El SERNAC analizó los reclamos del mercado financiero para indagar el comportamiento de las empresas durante el año 2020 y los principales problemas que enfrentaron los consumidores, especialmente considerando la situación de pandemia.

Natalia Easton, Seremi de Economia Fomento y Turismo indicó “El estudio buscó monitorear el adecuado cumplimiento de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Nº 21.234), vigente desde el 29 de mayo del año pasado. El Ministerio de Economía, a través del SERNAC, dispuso en su sitio web www.sernac.cl una plataforma que muestra los reclamos a las empresas del mercado financiero desde el 2018, permitiendo comparar y verificar los cambios en el comportamiento de este sector. Cabe destacar que, en Magallanes, los reclamos al mercado financiero aumentaron en un 26,6% en 2020 respecto a 2019”.

Los reclamos recibidos por el SERNAC respecto del mercado financiero aumentaron un 27,5%, pasando de los 76.412 reclamos en el año 2019 hasta los 97.443 casos en 2020. El 49,42% de los reclamos fueron contra la banca y el 38,97% respecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, 9 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o retail financiero. Por su parte, las empresas de crédito automotriz fueron las que experimentaron el mayor incremento en sus reclamos respecto del año anterior, llegando a un 89,4%.

En este contexto Pamela Ramírez, Directora Regional del SERNAC expresó: “Sabemos que, como todos los mercados, el financiero también ha sido altamente demandado, y algunas empresas han estado a la altura y otras no se han adaptado al mismo ritmo”. Ramírez agregó que el mercado financiero es muy importante para los consumidores, especialmente en la pandemia donde han necesitado repactar, tomar créditos, sacar su dinero para enfrentar la situación o han dejado de pagar por perder su fuente de ingresos. Por eso es importante monitorear cómo se han comportado.

Por último, la Seremi Easton agregó: “Es relevante destacar que el mercado financiero acoge un 46% de los reclamos gestionados por el SERNAC y que los reclamos relacionados con fraudes tuvieron una disminución en los primeros meses de la entrada en vigencia de la Ley de Responsabilidad ante Fraudes, no obstante, aumentaron los primeros meses de este año. De acuerdo al análisis realizado por el servicio, los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y cobranzas abusivas.”

¿Qué encontramos?

SUBMERCADO FINANCIEROS    2019      2020      DIF         VAR%    PAR%

BANCOS              35.702   48.152   12.450   34,87% 49,42%

TARJETAS MULTITIENDAS            31.867   37.976   6.109     19,17%  38,97%

EMPRESAS CREDITO AUTOMOTRIZ         1.835     3.475     1.640     89,37% 3,57%

CAJAS DE COMPENSACION         2.773     2.917     144         5,19%    2,99%

EMPRESAS DE COBRANZA           2.375     2.449     74           3,12%    2,51%

COOPERATIVAS DE CREDITO       1.079     1.315     236         21,87%  1,35%

OTRAS EMPRESAS DE CREDITO  637         969         332         52,12%  0,99%

CASAS DE CAMBIO Y GIROS DE DINERO 110         133         23           20,91% 0,14%

CORREDORES DE BOLSA               18           29           11           61,11%  0,03%

FACTORING       16           28           12           75,00% 0,03%

Total general     76.412   97.443   21.031   27,52% 100,00%

Durante el año pasado, en el caso de la Región de Magallanes se recibieron 1.056 reclamos en contra del mercado Financiero, esto es, un aumento de un 26,6% comparado con el mismo período del año 2019, donde el SERNAC regional recepcionó 834 quejas de consumidores. 

En lo que va de este año, el mercado financiero concentra 20.230 reclamos, esto es el 14% del total de reclamos que recibe el SERNAC, ocupando el 4° lugar después del comercio electrónico, el retail y las telecomunicaciones.

Ranking de empresas

En general, las empresas responden favorablemente un 46,4% de los reclamos en este mercado.

Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking  de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño en el año 2020.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró Fashions Park (2,7 puntos), CCAF Los Héroes (2,8 puntos) y Coopeuch (4,7). Por el otro lado, las compañías con menor desempeño fueron Scotiabank (75,8), Banco Falabella (42,3 puntos) y La Polar (38,6).

Ranking de reclamos 2020.

¿Qué reclaman los consumidores?

Durante el 2020, los motivos principales de los reclamos en el mercado financiero fueron:

•             Cobros improcedentes (46,39% o 45.208 reclamos)

•             Incumplimientos de las condiciones ofrecidas (19,6% o con 19.098 reclamos)

•             Cobranzas extrajudiciales abusivas (13,85% o 13.493 casos reclamos)

En el caso del mercado automotriz, que tuvo el mayor aumento, se registran problemas tales como: negativa para liberar garantías (12,3%); no informar las condiciones objetivas para acceder a un producto (9,6%); y establecer limitaciones absolutas de responsabilidad (6,62%).

FRAUDES FINANCIEROS

Al analizar el comportamiento de los reclamos relacionados con “fraudes financieros”, ya sea clonaciones de tarjetas o suplantaciones de identidad, se observó en los primeros meses una disminución de los casos desde la entrada en vigencia de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Ley 21.234), normativa vigente desde el 29 de mayo del año 2020.

Es más, en diciembre de 2020 el número de reclamos fue de 465 casos, su nivel más bajo en los últimos 24 meses. Considerando un total de 1.422 reclamos por esta causal en junio 2020, los reclamos a diciembre experimentaron una caída del 67,3%.

Sin embargo, desde enero de 2021 se evidenció un alza en estos reclamos, principalmente, debido a reclamos asociados a la CuentaRut del Banco Estado.