Desde marzo hasta el mes de septiembre, el SERNAC de Magallanes recibió 953 reclamos por problemas en el comercio electrónico, lo que representa un 354% de incremento si se compara con el mismo período del año pasado, donde sumó 210 casos.

Durante el período de este año 2020, un 47% de los reclamos recibidos en contra del comercio electrónico se refieren a retardo en la entrega de lo comprado; mientras que un 21,5% se refieren a problemas contractuales, por ejemplo, el producto que llega es distinto al comprado o con otras características o no envío de producto por falta de stock.

Al respecto, la Seremi de Economía, Fomento y Turismo, Natalia Easton, comenta: “La pandemia ha generado cambios importantes en las necesidades y en el comportamiento de compra de los consumidores. Especialmente en Magallanes, hemos visto como han proliferado las plataformas de comercio electrónico y los servicios de delivery, con el fin de que la comunidad pueda satisfacer sus necesidades sin tener que desplazarse. Estos cambios, que sin duda generan positivos impactos en términos de generar una oferta más variada, accesible y competitiva, también implican un importante esfuerzo logístico y de servicio al cliente por parte de las empresas oferentes, las cuales deben focalizar sus esfuerzos en garantizar a los consumidores que hoy prefieren los canales digitales el cumplimiento de sus derechos, y mantener canales de comunicación fluidos para resolver los inconvenientes que se puedan generar en el proceso de venta y despacho. Este fuerte aumento en los reclamos por problemas en el comercio electrónico a la Dirección Regional del SERNAC, da cuenta de que aún tenemos importantes desafíos en la implementación de este canal de venta en Magallanes, y la invitación a las empresas es a mejorar sus procesos para consolidarlo en la región con un buen nivel de servicio que le de confianza a la comunidad.”

A raíz de los problemas que han afectado a los consumidores, el SERNAC inició procedimientos voluntarios colectivos con Falabella, Ripley y Paris, con el objetivo de lograr compensaciones para los consumidores que se han visto afectados

Este proceso extrajudicial sigue en desarrollo con las dos primeras empresas. En tanto, Paris desistió de participar por lo que el SERNAC está recabando antecedentes para evaluar otras acciones.

Para la Directora Regional del SERNAC, Pamela Ramírez, “el llamado es que las empresas se comprometan a plazos que puedan cumplir, pues es entendible que la pandemia generó retrasos en un principio. Pero ya han pasado el tiempo suficiente para que las empresas ajusten y mejoren sus procesos, y los mismos consumidores nos han dicho en las encuestas que están dispuestos a esperar si se les entrega información verdadera. Por lo mismo las empresas deben construir confianzas y fidelizar a sus clientes entregando un buen servicio con pisos mínimos como respetar los plazos que se informan y tener formas de comunicación con el consumidor en caso de problemas”.

A nivel general, desde marzo a septiembre, el SERNAC de Magallanes recibió 4.051 reclamos, un 111% de incremento respecto del mismo período del 2019.

Derechos en comercio electrónico

Los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final; al saber el stock disponible; y a que los plazos de despacho de los productos sean respetados.

Además, la Ley del Consumidor establece otra serie de derechos, entre ellos:

• Derecho a retracto: permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que el proveedor haya negado expresamente e informado en forma previa y clara.

• Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la situación de pandemia.

• Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta. Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.

• Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado se debe respetar.

• Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos).

• Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.

• Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.

• En la post venta, las empresas deben tener canales expeditos de contacto para que los consumidores puedan pedir información y reclamar ante cualquier problema.

Ante cualquier problema de consumo, los consumidores pueden recurrir al SERNAC visitando www.sernac.cl; llamando al centro telefónico 800 700 100; y en forma presencial, visitando las oficinas que el Servicio tiene en todas las capitales regionales, en el caso de Magallanes, está ubicada en la calle Lautaro Navarro 353, Punta Arenas; aunque debido a la emergencia sanitaria y para evitar contagios, este último camino está restringido a casos excepcionales.